'Het moet allemaal net even iets meer zijn'

De ANWB is al ruim 125 jaar een belangenbehartiger voor haar leden, een instituut met een naamsbekendheid van zo’n beetje honderd procent, waar ruim vierduizend medewerkers – inclusief negenhonderd Wegenwachters – actief zijn. Met vier miljoen leden, waarvan het grootste deel ook autoconsument is, vertegenwoordigt ANWB niet alleen de wensen van die leden, maar biedt zij andere marktpartijen een potentieel en vooral machtig consumentenplatform. Autokompas sprak met het hoofd ledenbelang Ferry Smith over het belang van de steeds rationeler wordende klant en de rol van de ANWB als mogelijke gangmaker voor het ontwikkelen van nieuwe ideeën voor de autobranche, in samenwerking met Automotive Insiders.

Autokompas: Een organisatie als de ANWB koestert haar leden natuurlijk. Hoe gebeurt dat?
Smith: “Op alle fronten. Bij alles wat we doen staat de belangenbehartiging van onze leden voorop. Dat kunnen we alleen goed doen als we weten wat de klanten willen. Ik heb artikel 3 van ons reglement achterop mijn visitekaartje staan: ‘De vereniging heeft ten doel het behartigen van de belangen van haar leden op het gebied van recreatie, toerisme, verkeer en waterstaat, alles in de meest uitgebreide zin van het woord. Bij het behartigen van deze belangen zal zij zich waar nodig mede inspannen voor het behoud en de verbetering van de kwaliteit van het milieu alsmede van landschappelijke en cultuurhistorische waarden.’ Dat betekent een persoonlijk commitment naar de leden toe, want zij hebben het recht dat wij ons voor hen inspannen. Wij mengen ons in alle discussies die relevant zijn voor ons en onze leden.”

AK: Welke profilering kiest de ANWB ten opzichte van andere aanbieders van service voor de autorijder?
Smith: “We zijn er natuurlijk niet alleen voor de autoconsument, maar eerlijk is eerlijk: dat zijn wel de meesten. Wij kiezen voor een profilering van een brede en betrouwbare belangenbehartiger die voor haar leden een hoge kwaliteit diensten en producten tegen de best mogelijke prijs ter beschikking heeft. De producten worden aangeboden via onze eigen winkelketen. De belangrijkste diensten die voor de consument herkenbaar zijn, zijn de Wegenwacht en de alarmcentrale. De collectieve belangenbehartiging is de derde pijler waar onze organisatie op stoelt.”

AK: Welke belangen zijn dat eigenlijk?
Smith: “Wij proberen ons op te stellen, te positioneren tussen de politiek en het bedrijfsleven. Daar zit het ‘gat’ waarin wij, uit naam van onze leden, naar twee kanten toe opereren. We praten mee over ruimtelijke ordening, over de infrastructuur, over technische ontwikkelingen, over de kilometerbeprijzing, maar ook over lokale en regionale recreatieve voorzieningen et cetera. Het is een zeer breed speelveld waarin we actief zijn, waarbij we graag een ‘mensenbinder’ willen zijn, niet alleen voor de particuliere consument, maar ook in het B-to-B-traject.”

AK: Anticipeert de ANWB ook op bepaalde trends ten aanzien van mobiliteit?
Smith: “Niet alleen ten aanzien van mobiliteit, maar daar liggen wel een aantal belangrijke accenten. We kijken zowel naar actuele ontwikkelingen, maar ook naar langetermijntrends. Neem de verwachte opkomst van elektrisch vervoer. Onze leden hebben daar veel vragen over. Hoe staat het met regelgeving, met de benodigde infrastructuur, de keuzemogelijkheden, de betrouwbaarheid van de eerste elektrische auto’s, maar ook: wat betekent het voor de restwaarde van de huidige auto en wat is de restwaarde van zo’n elektrische auto? Het zijn vragen waar zelfs de autobranche vaak nog geen antwoord op kan geven.”

AK: Verwacht de ANWB een doorbraak in de acceptatie van de elektrische auto?
Smith: “Ik denk dat die er zeker zal komen, maar via welk tijdspad een bepaald volume zal worden gerealiseerd, is nog niet duidelijk. De overheid heeft al gezegd dat we in 2020 een rijdend wagenpark van ruim één miljoen elektrische auto’s zullen hebben. Dat wil men onder andere stimuleren door belastingvoordelen. Daarop stellen wij dan de vraag hoe straks de noodzakelijke inkomsten voor de overheid binnen moeten komen. Nu vrijgesteld worden van BPM of bijtelling is fantastisch, maar hoe is dat over tien jaar geregeld?”

AK: ANWB heeft vier miljoen leden die een enorme aankooppotentie vertegenwoordigen. Daar willen andere partijen, zoals Bovag, graag zaken mee doen. Hoe kiest ANWB haar partners?
Smith: “Het antwoord is erg simpel: uitsluitend op basis van kwaliteit. Dat moet ook wel, want wij stralen dat, zonder arrogant te willen zijn, ook zelf uit. We zijn dan ook kritisch op onze partners, ook bij een lopende samenwerking. Het moet allemaal net even iets meer zijn wat we samen onze leden bieden. We noemen dat zelf het Helpen Plus-concept.”

AK : Hoe noodzakelijk is een initiatief als de ANWB-Bovag Vakantiecheck?
Smith: “Primair is de aktie bedoeld om onze leden met plezier op vakantie te laten gaan.Wij constateerden dat er dit jaar, mede wellicht door de economisch mindere gunstige tijd, een belangrijke omslag is qua vakantiemobiliteit. Er worden minder vliegvakanties geboekt. Ook kiezen mensen voor een vakantie dichter bij huis. Een groter aantal consumenten boekt bijvoorbeeld een autovakantie. Daarbij zien we dat onze leden nu ineens de auto als vervoermiddel tijdens de vakantie inzetten, terwijl ze dat jarenlang niet hebben gedaan. Om te voorkomen dat men de voorbereiding ten aanzien van de auto onderschat en wij mede daardoor wellicht een enorme vraag kunnen krijgen naar binnen- en buitenlands Wegenwachtservices, hebben we een oplossing gezocht en dat is de ANWB-Bovag Vakantiecheck geworden.”

AK: Hoe ging dat in zijn werk?
Smith: “Ik was te gast op een bijeenkomst van Automotive Insiders waar het boek ‘Crisis!’ ten doop werd gehouden. Daar werd ik verrast door de manier waarop zij in staat waren om met hun sociëteitconcept zoveel verschillende bedrijven uit de autobranche bij elkaar te krijgen en ook nog eens een kwalitatief goed overleg te bewerkstelligen. Tijdens de bijdragen van de diverse sprekers en de discussies vond ik echter dat er binnen de autobranche wel erg veel naar elkaar wordt gekeken en dat de klant buiten het gezichtsveld blijft.

AK: En zo werd de vakantieractie geboren. Smith: “Samen met Automotive Insiders hebben we het idee ontwikkeld en daar heeft Bovag op ingespeeld. We kwamen namelijk al snel tot de conclusie dat we er allemaal beter van konden worden: de autobedrijven krijgen een extra klantenstroom, onze leden kunnen veilig op vakantie en wij krijgen straks een minder grote druk op de Wegenwachtorganisatie. Zo zag het idee van de Vakantiecheck het licht en dat werd bij de aanvang van de Autovak Rai gelanceerd.”

AK: Waarom is niet gekozen voor meerdere brancheverenigingen als partners bij deze campagne, zoals Vaco of Focwa?
Smith: “Omdat het allemaal snel ging en de tijdsdruk om te starten groot was hebben we snel en kort om de tafel gezeten. We hadden nogal wat kwalitatieve garanties op ons verlanglijstje staan en omdat Bovag hier snel mee akkoord ging, hebben we een bepaalde exclusiviteit afgesproken.”

AK: Welke kwalitatieve garanties waren dat?
Smith: “Als wij onze vier miljoen leden adviseren om naar een Bovag-bedrijf te gaan, dan wil ik erop kunnen vertrouwen dat ze niet als melkkoe worden gezien. Ik verlang een eerlijke reparatie-analyse. Ik moet kunnen rekenen op de integriteit van het autobedrijf. Wij hebben dan ook afgesproken dat wij dit steekproefsgewijs gaan monitoren.”

AK: Dus Vaco kan nu niet meer op de rijdende trein springen?
Smith: “We zullen de actie die nu in gang is gezet evalueren. Daarbij wil ik naar Bovag toe het deelnemen van Vaco en bijvoorbeeld ook Focwa bij volgende acties bespreekbaar maken, want op de ‘spiegelsessies’ die na de Automotive Insiders-dag werden gehouden, kwam die vraag meerdere malen naar voren. Bovendien willen we als ANWB geen vereniging zijn die blokkades opwerpt. Die willen we juist opheffen.”

AK: ANWB was een actieve participant bij die spiegelsessies. Wat was de belangrijkste reden om hier partner in te zijn?
Smith: “Na de lancering van de ANWB-Bovag Vakantiecheck kregen we veel en hoofdzakelijk positieve reacties. Diverse ondernemingen hebben zich spontaan aangemeld om mee te doen. We hebben direct de waarde van het Automotive Insiders-netwerk ingezien en daar wilden we gebruik van maken, vandaar onze actieve participatie, waarbij we willen inspelen op de vele ideeën die tijdens de vier sessies zijn geboren.”

AK: Welke kansen ziet de ANWB voor de autobranche bij een samenwerking?
Smith: “Gezien het aantal voorzetten dat tijdens die spiegelsessies al is gegeven, denk ik dat de komende tijd diverse partnerships mogelijk zijn. We zijn druk aan het inventariseren.”

AK: De onderzoeken die ANWB doet naar het functioneren van garages en de ANWB-Bovag vakantie¬check, staan die niet op gespannen voet met elkaar?
Smith: “Ondanks onze nauwe samenwerking met Bovag en de goede verstandhouding die er is, moeten wij onze onaf¬hankelijkheid voor onze leden in acht houden. We zijn uiteindelijk een consumenten¬organisatie die kritisch moet en wil blijven en dat weet Bovag ook. Binnenkort publiceren dan ook weer een werkplaats¬onderzoek, niet omdat we een individueel autobedrijf aan de kaak willen stellen, maar omdat we in het belang van onze leden de branche scherp willen houden. Iedereen leert ervan. Daar gaat het om.”

AK: Welke eventuele partnerships tussen de ANWB en de autobranche bestaan er al?
Smith: “In sommige delen van het land zijn er contractpartners, autobedrijven die onze Wegenwachtservie ter plaatse invullen. Daarnaast hebben we afspraken met afsleep¬diensten en bergers. We zullen echter actiever worden met partnerships, mede als een gevolg van die eerder genoemde spiegelsessies van Automotive Insiders.

AK: Leg dat eens uit?
Smith: “Tijdens de eerste algemene bijeenkomst en de vier spiegelsessies die daarop volgden, hebben we kunnen ervaren dat er bij diverse markt¬partijen behoefte is om nauwer met ons samen te werken. Ook omgekeerd is dat het geval. Om dat te ondersteunen zullen we daar ook uiting aan geven via onze nieuwe ANWB-internetportal, die binnenkort online gaat. We denken bijvoorbeeld aan het bij onze leden bekendmaken van in onze ogen gerenommeerde autobedrijven. Daar zullen we criteria voor aanleggen. Autobedrijven die dat willen, kunnen we dan in zo’n eventueel bestand opnemen.”

AK: Wat voor plannen bestaan er nog meer met die internetportal?
Smith: “We zijn in een vergevorderd stadium om voor onze leden de kosten die mobiliteit met zich meebrengt inzichtelijk te maken. Daar horen alle kosten van het autorijden bij. Naast de aanschaf en de afschrijving zijn dat ook bijvoorbeeld reparatie en onderhoud, het brandstofverbruik en de verzekeringspolis. Straks kan een potentiële autokoper precies zien wat een auto hem of haar kost. De vraag in deze is overigens door leden naar voren gebracht en aangezwengeld door de discussie rond de kilometerprijs die straks moet worden betaald. De klant is nu een stuk rationeler en dat vertaalt zich in de wens om de kosten van het autorijden transparanter te maken.“

AK: In vrijwel elk interview wordt tegenwoordig de economische crisis besproken. Heeft u daar nog een bepaalde visie op?
Smith: “We gaan een moeilijke periode tegemoet die de consument aanzet tot een rationeler gedrag. Iedere onderneming zal zich er daarbij rekenschap van moeten geven dat de consument als nooit te voren de macht heeft. We moeten ons allemaal realiseren dat de klant het voor het zeggen heeft.”

AK: Hoe ervaart de ANWB de gevolgen die de crisis heeft voor de autobranche?
Smith: “Het is bij de wilde spinnen af dat de autobranche de bedrijfskolom in zijn huidige vorm overeind wil houden. Ik hoop dat de crisis in de sector tot verandering leidt. De automobielindustrie en de autobranche moeten zich realiseren dat zij een omslagpunt hebben bereikt, dat je niet terug moet gaan naar de oude situatie. Ik snap best dat de druk groot is om de onverkochte voorraden auto’s die her en der opgeslagen staan alsnog te verkopen, maar er dienen zich ondertussen nieuwe formats en businessmodellen aan. Grijp die met twee handen aan, anders gaan anderen, misschien wel van buiten de branche, dat doen.”

AK: Kan de ANWB hierin een stimulerende rol spelen?
Smith: “Absoluut, als de branche maar niet de hoop heeft dat wij voor de autosector de kar gaan trekken. We willen graag samenwerken en we geloven dat er veel moois uit kan komen waar we allemaal wat aan hebben. Ook onze leden zien graag een gezonde autobranche. Met de leden van de sociëteit van Automotive Insiders zullen we daarom nadrukkelijk in gesprek blijven. Ik wil dan best het initiatief nemen om een eerste vervolgsessie te organiseren om een aantal ideeën van, voor en samen met de sector verder uit te werken. Uitgangspunt is altijd dat onze leden er uiteindelijk beter van moeten worden.”

AK: Heeft u tot slot nog een gouden tip voor de autobranche?
Smith: “Kijk als ondernemer of manager van het autobedrijf eens als klant naar je eigen bedrijf. Je zult schrikken van de manier waarop er nog steeds met klanten wordt omgegaan. Onze leden ervaren dagelijks dat de autobranche nog een slag heeft te maken als het om het omgaan met klanten gaat. Wat het autobedrijf zich nog te weinig realiseert, is dat de kritische succesfactor voor de consument het risicovrij houden van mobiliteit is. Het ontzorgen en ontmoeilijken van processen voor de klant zijn de nieuwe kernwoorden; niet de prijs van een onderhoudsbeurt.”